Dienstleistungs-Produktionssystem: Systematische Unterstützung der Gestaltung und Realisierung von Dienstleistungs-Produktionsprozessen
Final Report Abstract
Das übergeordnete Ziel des vorliegenden Forschungsprojekts ist es, den Dienstleistern einen Rahmenkonzept bereitzustellen, das es ihnen ermöglicht die Prozesse der Dienstleistungsproduktion zu beherrschen und zu verbessern. Die Herausforderung bei der Produktion von Dienstleistungen besteht dabei in der Erfüllung der spezifischen Anforderungen, die aus den Dienstleistungseigenschaften – Intangibilität und Integrativität – resultieren. Das DLPS besteht aus den vier Bestandteilen dienstleistungsorientierte Unternehmenskultur, Gestaltungsfelder der Dienstleistungsproduktion mit darin enthaltenen Methoden, Flexibilität in der Dienstleistungsproduktion sowie kontinuierliche Verbesserung. Diese Bestandteile erlauben in ihrer Kombination eine entsprechende Gestaltung der methodischen Unterstützung der Dienstleistungsproduktion. Im Vorfeld der Einführung des DLPS hat, basierend auf den unternehmensindividuellen Anforderungen, die Konfiguration der Bestandteile zu erfolgen. Eine effiziente Gestaltung und Organisation der Produktionsprozesse durch eine koordinierte und standardisierte methodische Unterstützung kann durch diese unternehmensspezifische Konfiguration erreicht werden. Um die Prozess der Dienstleistungsproduktion zu beherrschen und zu verbessern, wurden im Rahmen des Projekts Methoden erarbeitet, die eine Strukturierung, Beschreibung und Bewertung der mit der Dienstleistungsgestaltung und -erbringung verbundenen Elemente (Gestaltungsfelder, Methoden) ermöglichen. Zudem erfolgt eine eindeutige Modellierung der Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunde. Durch diese Modellierung, das systematische Ableiten von Ziele sowie das Ermitteln von Rahmenbedingungen an die Dienstleistungsproduktion – aus Kunden und Dienstleistersicht – wurde die Basis für die Bewertung der Leistungsfähigkeit des DLPS geschaffen. Die Bewertung erfolgt anhand identifizierter und aggregierter interner und externer Kennzahlen. Die Kennzahlen sowie die Beschreibung möglicher Defizite bei der Dienstleistungsproduktion dienen anschließend als Ausgangspunkt für die kontinuierliche Verbesserung des DLPS. Zur Verbesserung wurde entsprechende Vorgehensweisen erarbeitet, die sich sowohl auf die operative als auch strategische Verbesserung beziehen.
Publications
- Prozessorientiertes Dienstleistungs-Produktionssystem. In: wt Werkstattstechnik online 100 (2010), Heft 7/8, 2010, S. 617-621
Schweitzer, E.; Mannweiler, C.; Aurich, J.C.
- Modularisierung von Sach- und Serviceprodukten. In: wt Werkstattstechnik online 102 (2012), Heft 7/8, 2012, S. 503-507
Mannweiler, C.; Aurich, J.C.
