Adoption of Service Innovations in a Business-to-Business Context: An Interdisciplinary Research Project within the Software Industry
Final Report Abstract
Übergeordnetes Ziel des Projektes war die Entwicklung von Theorien zur Erklärung der Adoption innovativer digitaler Dienstleistungen im Business-to-Business-Kontext. Diese theoretischen Beiträge unterstützen Unternehmen bei vielfältigen Herausforderungen in der Praxis, insbesondere beim Vertrieb dieser Dienstleistungen. Im Projektverlauf hat sich gezeigt, dass der Digitalisierungsgrad der Dienstleistung entscheidende Auswirkungen auf die Adoptionsentscheidung der Kundenunternehmen hat. Daher wurde zunächst eine neue Konzeptualisierung des Digitalisierungsgrades von Dienstleistungsvertrieb und Dienstleistungserbringung entwickelt und erfolgreich evaluiert. Mithilfe dieser Konzeptualisierung konnten im Rahmen von Interviewserien und zwei fragebogenbasierten empirischen Studien Vorteile und Herausforderungen des Angebots von digitalen Dienstleistungen im Business-to-Business-Kontext untersucht werden. Als Vorteil der Digitalisierung wurde beispielsweise herausgearbeitet, dass der positive Effekt der Dienstleistungsmodularisierung auf Flexibilität durch einen hohen Digitalisierungsgrad verstärkt wird. Im Hinblick auf den Verkaufsprozess zeigte sich als Herausforderung, dass ein reduzierter Kontakt während der digitalen Dienstleistungserbringung die Bedeutung des persönlichen Austauschs während des Vertriebsprozesses signifikant steigert. Darüber hinaus erhöht die Innovativität der digitalen Dienstleistung das wahrgenommene Risiko des Kunden und beeinflusst so die Adoption negativ. Auch diesem Effekt sollte die Vertriebstätigkeit gezielt entgegenwirken. Eine weitere Untersuchung ergab, dass der Effekt von Machtausübung durch die stärkere Partei auf die Intensität des Konflikts während des Vertriebsprozesses sowohl durch den Digitalisierungsgrad des Vertriebs als auch der Dienstleistung beeinflusst wird. Auch dies hat konkrete Auswirkungen auf die optimale Gestaltung des Vertriebsprozesses und des Dienstleistungsangebots. In einem weiteren Teil des Forschungsprojekts wurden die Auswirkungen eines optimalen Fits zwischen Selling Center und Buying Center während der Vertriebsphase aus konzeptioneller Perspektive betrachtet. Dabei konnte gezeigt werden, dass sich bei digitalen Dienstleistungen mit einem entsprechend gestalteten Selling Center die Qualität der Geschäftsbeziehung und im Ergebnis die Adoptionsentscheidung der Kunden erfolgreich beeinflussen lässt. Insgesamt lieferte das Forschungsprojekt gewinnbringende Erkenntnisse für Wissenschaft und Unternehmenspraxis zu den Erfolgsfaktoren und deren Wirkmechanismen bei der Adoption von digitalen Dienstleistungsinnovationen im Business-to-Business-Bereich.
Publications
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(2016): The Effect of Customer’s Willingness to Cocreate on the Adoption of IT Services in Business-to-Business Relationships. Workshop-Paper (Research-in-Progress), International Conference on Information Systems, Dublin, Ireland
Stoffer, Torben; Widjaja, Thomas
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(2017): Selling Center Heterogeneity and Its Interplay with the Buying Center for Increasing Adoption of IT-Supported Service Innovations. In: Proceedings of the 25th European Conference on Information Systems [VHB JQ3: B], Guimarães, Portugal
Zacharias, Nicolas; Rausch, Ferdinand
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(2018): The Diverging Effect of Digitalization on Perceived Conflict during Service Provisions – An Empirical Comparison of Suppliers and Customers in the B2B Context. In: International Conference on Information Systems [VHB JQ32: A], San Francisco, California, USA
Stoffer, Torben; Widjaja, Thomas; Zacharias, Nicolas
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(2018): The Effect of Service Modularity on Flexibility in the Digital Age – An Investigation in the B2B Context. In: Exploring Services Science [VHB JQ3: C], Springer International Publishing, Cham, p. 3 – 15
Stoffer, Torben; Widjaja, Thomas; Zacharias, Nicolas
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(2019): Service Provisions and Business Relationships in the Digital Era – Four Essays in the B2B Context [Tschira-Dissertationspreis für Wirtschaftsinformatik]
Stoffer, Torben
