Social Robots at the Customer Interface: An Experimental Study of Emotional Contagion Between Social Robots and Customers

• Applicant: Professorin Dr. Ruth Maria Stock-Homburg
• Subject Area: Accounting and Finance
• Term: from 2017 to 2022
• Project identifier: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Project number 388097473

• Final Report Year: 2023

Final Report Abstract

Das geförderte Projekt beschäftigte sich mit der Interaktion zwischen Menschen und Dienstleistungsrobotern und untersuchte dabei verschiedene Aspekte von Mensch-Roboter-Interaktionen im Kundenkontakt. Einige der Teilprojekte und den daraus resultierenden Publikationen betrachteten dabei die Übertragung der Emotionen von Robotern auf Kunden und untersuchten, wie sich dies auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbeziehungen auswirkt. Weiters wurde untersucht, wie sich die Kundenreaktionen auf Dienstleistungsroboter im Vergleich zu menschlichen Dienstleistungsanbietern unterscheiden und welche Faktoren die Akzeptanz von Dienstleistungsrobotern beeinflussen. Weiterhin wurde untersucht, wie Dienstleistungsroboter in der Lage sind, als Coach für Mitarbeiter zu fungieren und welchen Einfluss die Digitalisierung auf die berufliche Bildung hat. Insgesamt lieferte das Projekt wertvolle Einblicke in die menschliche Wahrnehmung von Dienstleistungsrobotern und ihre Interaktionen mit Kunden und Mitarbeitern und bietet wichtige Anregungen für die weitere Entwicklung und den Einsatz von Dienstleistungsrobotern in verschiedenen Branchen.

Publications

• Emotion Transfer from Frontline Social Robots to Human Customers During Service Encounters: Testing an Artificial Emotional Contagion Model, International Conference on Information Systems 2016, Dublin, Ireland
  Stock, Ruth
  
• Can Service Robots Hamper Customer Anger and Aggression After a Service Failure?, International Conference on Information Systems 2018, San Francisco, USA
  Stock, Ruth Maria
  
• Customer Responses to Robotic Innovative Behavior Cues During the Service Encounter, International Conference on Information Systems 2018, San Francisco, USA
  Stock, Ruth Maria; Merkle, Moritz
  
• Customer Responses to Service Robots – Comparing Human-Robot Interaction with Human-Human Interaction. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences (2019). American Geophysical Union (AGU).
  Merkle, Moritz
  
• Robotic Psychology. What Do We Know about Human-Robot Interaction and What Do We Still Need to Learn?. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences (2019). American Geophysical Union (AGU).
  Stock, Ruth & Nguyen, Mai Anh
  
• The Impact of Digitization on Vocational Education – Measuring the Efficacy of Social Robots in Employee Coaching, International Conference on Information Systems 2019, München, Germany
  Schneider, Katharina; Stock, Ruth; Lichtenberg, Frank K.
  
• When Robots Enter Our Workplace: Understanding Employee Trust in Assistive Robots, International Conference on Information Systems 2019, München, Germany
  Stock, Ruth; Merkle, Moritz; Eidens, Dietmar; Hannig, Martin; Heineck, Paul; Nguyen, Mai Anh; Völker, Johannes
  
• Conversational Flow in Human-Robot Interactions at the Workplace: Comparing Humanoid and Android Robots. Lecture Notes in Computer Science (2020), 578-589. American Geophysical Union (AGU).
  Stock-Homburg, Ruth; Hannig, Martin & Lilienthal, Lucie
  
• Survey of Emotions in Human–Robot Interactions: Perspectives from Robotic Psychology on 20 Years of Research. International Journal of Social Robotics, 14(2), 389-411.
  Stock-Homburg, Ruth
  
• Facial Emotion Expressions in Human–Robot Interaction: A Survey. International Journal of Social Robotics, 14(7), 1583-1604.
  Rawal, Niyati & Stock-Homburg, Ruth Maria
  
• Good Robot, Bad Robot: Customer Responses to Norm-Compliant and Norm-Violating Service Robots. International Conference on Information Systems (ICIS)
  Stock-Homburg, Ruth; Heitlinger, Lea