Wie aus Nutzern Ex-Nutzer werden: Schocks und Unzufriedenheit als Ursache für das Beenden der Nutzung einer Plattform und das Wechseln zu einem anderen Anbieter
Zusammenfassung der Projektergebnisse
Das Projekt untersucht warum Personen ihre Nutzung von Informationssystemen (IS) einstellen. Das Einstellen der Nutzung von IS umfasst Switching, bei dem Nutzende von einem IS zu einem anderen wechseln und die zugehörigen Aufgaben in gleicher oder verbesserter Weise weiter ausführen, sowie Quitting, bei dem die Nutzung eines IS und die damit verbundenen Aufgaben vollständig eingestellt werden. Anbieter von IS wie Streaming-Diensten (z. B. Netflix), Partnervermittlungsdiensten (z. B. Tinder) oder soziale Netzwerken (z. B. Facebook) müssen dieses Verhalten verstehen, da ein Verlust von Nutzenden direkte Auswirkungen auf ihre Umsätze und Marktbewertungen hat. Der Schwerpunkt des Projekts liegt auf Schocks, also einschneidenden Lebensereignissen. Diese Ereignisse reichen von persönlichen Krisen (z. B. eine Trennung) bis hin zu Datenpannen (z.B. die ungewollte Offenlegung persönlicher Nutzerdaten durch einen Dienst) und beeinflussen das Verhalten von Nutzenden. Im Rahmen des Projekts wurde eine Taxonomie von Schocks entwickelt, verschiedene Pfade, die zur Einstellung der Nutzung eines IS führen, untersucht und Ex-Nutzende charakterisiert. Die Ergebnisse wurden in führenden Fachzeitschriften der IS-Disziplin veröffentlicht (z.B. Journal of the Association for Information Systems, Information Systems Journal). Ein zentrales Ergebnis ist, dass Schocks das Verhalten von Nutzenden stark und auf komplexe und vielfältige Weise beeinflussen. Beispielsweise stellen einige Nutzende nach der erfolgreichen Partnersuche die Nutzung eines Partnervermittlungsdienstes ein oder wechseln nach einer Datenpanne von einem sozialen Netzwerk zu einem anderen. Interessanterweise können Schocks unter bestimmten Bedingungen auch die Nutzung von IS fördern, wie beispielsweise die verstärkte Nutzung von Chatbots während der COVID-19-Pandemie zeigt. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde eine Forschungsagenda entwickelt, die unter anderem vorschlägt, die Auswirkungen der Stärke von Schocks auf das Nutzungsverhalten zu untersuchen und Mechanismen zur Rückgewinnung von Ex-Nutzenden nach erlebten Schocks zu erforschen. Die Praxis kann von diesen Ergebnissen in mehrfacher Hinsicht profitieren, da umsetzbare Handlungsempfehlungen für ein besseres Management der Nutzerbindung gegeben werden. Organisationen sollten gezielte Strategien entwickeln, um die Auswirkungen von Schocks abzumildern und so zu verhindern, dass Nutzende ihre Nutzung von IS einstellen.
Projektbezogene Publikationen (Auswahl)
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From stocks to ETFs: explaining retail investors' migration behavior. Internet Research, 33(4), 1249-1275.
Meier, Marco & Maier, Christian
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Shocks and IS user behavior: a taxonomy and future research directions. Internet Research, 33(3), 853-889.
Meier, Marco; Maier, Christian; Thatcher, Jason Bennett & Weitzel, Tim
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Cooking a telework theory with causal recipes: Explaining telework success with ICT, work and family related stress. Information Systems Journal, 34(4), 1068-1115.
Meier, Marco; Maier, Christian; Thatcher, Jason Bennett & Weitzel, Tim
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Chatbot interactions: How consumption values and disruptive situations influence customers' willingness to interact. Information Systems Journal, 34(5), 1579-1625.
Meier, Marco; Maier, Christian; Thatcher, Jason B. & Weitzel, Tim
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Proposing Shocks and Dissatisfaction to Explain Quitting and Switching a Service: An Image Theory Perspective. Journal of the Association for Information Systems, 25(2), 362-406.
Maier, Christian; Laumer, Sven; Sun, Heshan; Thatcher, Jason Bennett & Weitzel, Tim
