Integration emotionaler Belastung in das Management von Dienstleistungsprozessen.

• Antragsteller: Professor Dr. Mirko Kremer
• Fachliche Zuordnung: Accounting und Finance ; Sozialpsychologie und Arbeits- und Organisationspsychologie
• Förderung: Förderung seit 2021
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 470444693

Das optimale Design von Dienstleistungsprozessen hat eine lange Tradition in der betriebswirtschaftlichen und ingenieurswissenschaftlichen Forschung. Die Steuerung der Systemauslastung (z.B. Warteschlangen, Wartezeiten, etc.) fungiert dabei als zentrale aggregierte Zielgrösse, in der Regel ohne die explizite Berücksichtigung von menschlichem Entscheidungs(fehl)verhalten von an der Dienstleistungserstellung beteiligten Kunden und Mitarbeitern. Ein spezifisches Element menschlichen Verhaltens, das in der betriebswirtschaftlichen Forschung zum Design von Dienstleistungsprozessen noch kaum berücksichtigt wird, ist die Emotion. Umfangreiche Forschungsarbeiten aus dem Bereich der Psychologie legen hingegen nahe, dass Emotionen für menschliches Verhalten von zentraler Bedeutung sind. Aufbauend auf solchen Untersuchungen schlagen wir vor, dass die explizite Integration von emotionaler Belastung der an der Dienstleistungserstellung beteiligten Mitarbeiter das Management von Dienstleistungsprozessen erheblich verbessern kann. Die Grundannahme unseres Forschungsvorhabens ist, dass „emotionale Dynamik“ zusätzliche Anforderungen an Mitarbeiter stellt und somit das optimale Design von Dienstleistungssystemen beeinflusst. Wir untersuchen empirisch und modelltheoretisch den Einfluss von emotionaler Belastung auf das Verhalten und die Leistung von Mitarbeitern, sowie auf das Verhalten und die Zufriedenheit von Kunden. Wir entwickeln einen Rahmen für die Integration von emotionaler Belastung in das strategische Design von Servicenetzwerken, sowie konkrete Handlungsanweisungen für taktisch-operative Aufgaben wie Kundensteuerung und Mitarbeiterplanung.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen
• Internationaler Bezug: Israel
• ausländ. Mitantragstellerinnen: Professorin Dr. Anat Rafaeli, Ph.D.; Professorin Dr.-Ing. Galit Yom-Tov, Ph.D.