Entwicklung einer Typologie für Servicekonzepte der Gebrauchsgüterindustrie
Final Report Abstract
Ziel des Forschungsvorhabens war die Entwicklung einer Typologie für Servicekonzepte der Gebrauchsgüterindustrie. Im Rahmen des Vorhabens wurde zunächst eine "Inventur des Untersuchungsgegenstandes" vorgenommen. Damit wurden erste konzeptionelle Vorarbeiten geleistet und wertvolle Hinweise für die spätere Ableitung von Merkmalen gewonnen. Im Anschluss wurde ein Bezugsrahmen für die systematische Ableitung von Merkmalen entwickelt. Die Grundlage des Bezugsrahmens bildete das Regelkreismodell von Luczak (1999). Auf Basis des Bezugsrahmens wurde ein Merkmalsschema entwickelt, welches anschließend in einer empirischen Studie abgefragt wurde. Auf Basis der Ergebnisse der empirischen Studie konnten vier verschiedene Servicetypen identifiziert werden. Die identifizierten Servicetypen bieten Unternehmen der Zielgruppe der Gebrauchsgüterindustrie die Möglichkeit ihre Servicekonzepte systematisch zu analysieren und Schwachstellen zu identifizieren. Darüber hinaus unterstützt die Identifikation von Interdependenzen zwischen den Elementen der Servicekonzepte die Auswahl geeigneter Maßnahmen zur Verbesserung. Die identifizierten Realtypen stellen außerdem eine fundierte Strukturierung des heterogenen Servicesektors dar und bilden damit die Grundlage für die Entwicklung typspezifischer Gestaltungshilfen, wie bspw. Managementmodelle und -methoden. Das grundsätzliche Anwendungspotenzial der entwickelten, merkmalsorientierten Typologie ist branchenübergreifend innerhalb der Gebrauchsgüterindustrie und reicht innerhalb des Dienstleistungsmanagemements von der Gestaltung bis hin zur Planung und Kontrolle von Services in der Zielbranche.
Publications
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Winkelmann, Katrin: Dienstleistungskonzeption im Netzwerk der Zukunft. - In: Integriertes Wissensmanagement in Netzwerken. Hrsg.: Günther Schuh; Christopher Schlick; Udo Lindemann. Fortschritt-Berichte VDI Reihe 16: Technik und Wirtschaft; 182. VDI Verlag, Düsseldorf 2007., S. 117-141.
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Winkelmann, Katrin: Service Engineering. - In: Integriertes Wissensmanagement in Netzwerken. Hrsg: Günther Schuh; Christopher Schlick; Udo Lindemann. Fortschritt-Berichte VDI Reihe 16: Technik und Wirtschaft; 182. VDI Verlag, Düsseldorf 2007., S. 28-32.
