Entwicklung eines empirisch fundierten Gestaltungsmodells für die effektive und effiziente Analyse, Bearbeitung und Nutzung von Kundenreklamationsinformationen

• Antragsteller: Professor Dr.-Ing. Robert Heinrich Schmitt
• Fachliche Zuordnung: Produktionssystematik, Betriebswissenschaften, Qualitätsmanagement und Fabrikplanung
• Förderung: Förderung von 2010 bis 2019
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 182065375

Reklamationsinformationen werden oft nur für die Beseitigung des aktuellen Fehlers und selten für die Verbesserung der Produktqualität aktueller und nachfolgender Produktgenerationen genutzt, obwohl Kundenreklamationen genau für diese Zwecke ein hohes Potenzial bergen. Mit dem Ziel eine Grundlage für die wissenschaftliche Untersuchung dieses Phänomens zu schaffen, wurde im ersten Beantragungszeitraum des Forschungsvorhabens zunächst ein Gestaltungsmodell für das technische Reklamationsmanagement entwickelt. Inhalte dieses Gestaltungsmodells sind Handlungsanweisungen und Strukturierungshilfen für die Implementierung und Organisation eines qualitätsorientierten technischen Reklamationsmanagements in Unternehmen. Um die Relevanz des beschriebenen Gestaltungsmodells für das technische Reklamationsmanagement zu bewerten, wurde es in einer empirischen Studie evaluiert. Abgesehen von der Messung der Relevanz des vorgeschlagenen Modells, wurde die allgemeine Wirkung der Reklamationsmanagementaktivitäten auf das Konstrukt Qualität untersucht. Die Ergebnisse der Studie bestätigen die Gestaltung des Modells und stellen den positiven Effekt des Reklamationsmanagements auf die Unternehmensqualität heraus. Sie verdeutlichen jedoch auch die geringe langfristige Wirkung der wesentlichen Tätigkeiten des technischen Reklamationsmanagements (Datenorganisation, Fehlerbewertung, Fehlerabstellung). Die Notwendigkeit eines Prozessmoduls für den langfristigen Wissens- und Lösungstransfer, mit dem Zweck der Erhöhung der Nachhaltigkeit, zeigt sich in seiner signifikanten Wirkung auf die Wiederholfehler der befragten Unternehmen. Aus diesem Grund erscheint eine Erweiterung des technischen Reklamationsmanagements um Tätigkeiten des Wissensmanagements sinnvoll. Ziel des nun beantragten Folgevorhabens ist die Entwicklung eines Entscheidungsmodells für die Nutzung und den Transfer der während der Reklamationsbearbeitung entstehenden Informationen (hier Reklamationsinformationen genannt) mit dem Ziel eines nachhaltigen Reklamationsmanagements. Hierzu baut das Vorgehen auf dem bereits entwickelten Gestaltungsmodell auf. Insbesondere die Phase des Wissens- und Lösungstransfers wird detaillierter betrachtet. Explizit soll untersucht werden, wie, durch den Einsatz wissensbasierter Methoden, die langfristige Wirkung der Reklamationsbearbeitung verbessert werden kann. Die langfristige Wirkung wird durch das, im ersten Bearbeitungszeitraum verwendete Konstrukt für Unternehmensqualität beschrieben, bezieht sich dabei jedoch nur auf folgende Produktgenerationen. Ansatzpunkt ist dementsprechend insbesondere die Schnittstelle des Reklamationsmanagements zur Produkt- und Prozessentwicklung. Das entwickelte Entscheidungsmodell ermöglicht einen Schluss von wesentlichen Organisationsmerkmalen auf Strategien für die Nutzung wissensbasierter Methoden im technischen Reklamationsmanagement.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen