Systematische Adaption der Gestaltungsprinzipien Ganzheitlicher Produktionssysteme auf den After Sales Service zur Kundenfokussierung und Verschwendungsreduzierung

• Antragsteller: Professor Dr.-Ing. Uwe Dombrowski
• Fachliche Zuordnung: Produktionssystematik, Betriebswissenschaften, Qualitätsmanagement und Fabrikplanung
• Förderung: Förderung von 2015 bis 2019
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 277162493

Unternehmen legen einen steigenden Wert auf Kundenorientierung und damit einhergehend auf den Kundenservice, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren. Das reine Angebot von Primärprodukten wird immer austauschbarer und gleicht sich sowohl qualitativ als auch preislich zunehmend an. Somit bieten Unternehmen vermehrt Dienstleistungen im Bereich After Sales Services an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies ist vor allem darin begründet, dass Dienstleistungen, die das Primärprodukt ergänzen, zwar nur 20 % des Umsatzes ausmachen, aber für 75 - 80 % des Gewinns eines Unternehmens verantwortlich sein können.Damit Unternehmen auch in Zukunft den After Sales-Bereich zur Sicherstellung der Gewinne nachhaltig nutzen können, ist es notwendig, dass Gestaltungsprinzipien Ganzheitlicher Produktionssysteme auf den Service zu übertragen werden. Bei einer erfolgreichen Implementierung kann, analog zu den direkten Produktionsbereichen, flexibel auf Kundenanforderungen reagiert werden, die produktbegleitenden Dienstleistungen können wettbewerbsfähig sowie qualitativ hochwertig vermarktet, Prozesse transparent gestaltet sowie Verschwendung im After Sales-Bereich reduziert werden.Daher ist das Ziel des Forschungsprojekts, ein methodisches Regelwerk zu entwickeln, mit dessen Hilfe der Bereich des After Sales Service analog zu Produktionsprozessen verschwendungsfrei und transparent sowie auf Kundenerwartungen und -wünsche fokussiert gestaltet werden kann. Mittels dieses Regelwerks sollen Unternehmen befähigt werden, dass sie ihre Prozesse unternehmensspezifisch auf die speziellen Anforderungen des Service-Geschäfts anpassen können, wie beispielsweise verteilt eintreffende und unsichere Nachfrage oder aber Variantenvielfalt in den Prozessen. Als Orientierung dient hierbei die VDI-Richtlinie 2870 - Ganzheitliche Produktionssysteme, welche in Blatt 2 Methodenblätter zu verschiedenen Gestaltungsprinzipien auflistet.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen