Systematic adaption of lean production system principles to after sales service for customer focusing and waste reduction
Final Report Abstract
Unternehmen legen einen steigenden Wert auf Kundenorientierung und damit einhergehend auf den Kundendienst, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren. Das reine Angebot von Primärprodukten wird immer austauschbarer und gleicht sich sowohl qualitativ als auch preislich zunehmend an. Somit bieten Unternehmen vermehrt Dienstleistungen im Bereich After Sales Services an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies ist vor allem darin begründet, dass Dienstleistungen, die das Primärprodukt ergänzen, zwar nur 20 % des Umsatzes ausmachen, aber für 75 - 80 % des Gewinns eines Unternehmens verantwortlich sein können. Damit Unternehmen auch in Zukunft den After Sales Service-Bereich zur Sicherstellung der Gewinne nachhaltig nutzen können, ist es notwendig, dass Gestaltungsprinzipien Ganzheitlicher Produktionssysteme auf den Service übertragen werden. Bei einer erfolgreichen Implementierung kann, analog zu den direkten Produktionsbereichen, flexibel auf Kundenanforderungen reagiert werden, die produktbegleitenden Dienstleistungen können wettbewerbsfähig sowie qualitativ hochwertig vermarktet, Prozesse transparent gestaltet sowie Verschwendung im After Sales Service-Bereich reduziert werden. Daher war das Ziel des Forschungsprojekts, ein methodisches Regelwerk zu entwickeln, mit dessen Hilfe der Bereich des After Sales Service analog zu Produktionsprozessen verschwendungsfrei und transparent sowie auf Kundenerwartungen und -wünsche fokussiert gestaltet werden kann. Mittels dieses Regelwerks sollen Unternehmen befähigt werden, dass sie ihre Prozesse unternehmensspezifisch auf die speziellen Anforderungen des Service-Geschäfts anpassen können, wie beispielsweise verteilt eintreffende und unsichere Nachfrage oder aber Variantenvielfalt in den Prozessen. Als Orientierung dient hierbei die VDI-Richtlinie 2870 - Ganzheitliche Produktionssysteme, welche in Blatt 2 Methodenblätter zu verschiedenen Gestaltungsprinzipien auflistet. Hierzu wurden in einem ersten Schritt eine Umfrage erstellt und durchgeführt, welche die Rahmenbedingungen im After Sales Service und bereits eingesetzte Lean-Methoden untersuchte. Ferner wurden alle relevanten Prozesse im Kundendienst des After Sales Service untersucht und generisch dokumentiert. Darauf aufbauend wurden bestehende Gestaltungsprinzipien und Methoden aus Ganzheitlichen Produktionssystemen sowie weiteren Lean-Ansätzen auf ihre Eignung im After Sales Service untersucht. Des Weiteren wurden Best Practice-Ansätze aus Literatur und Praxis identifiziert. Schlussendlich konnte ein Lean After Sales Service-System entwickelt werden, welches mittels Service-Zielen, Service-Prozessen, Gestaltungsprinzipien sowie Methoden strukturiert ist. Die neu geclusterten Gestaltungsprinzipien, welche im Kundendienst des After Sales Service Anwendung finden können, sind Standardisierung, Null-Fehler-Prinzip, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Mitarbeiterorientierung und zielorientierte Führung, Vermeidung von Verschwendung, Visuelles Management und Servicekultur und Kundenorientierung. Jedem Gestaltungsprinzip unterliegen Methoden, die unternehmensindividuell je nach Zielsetzung im bestehenden After Sales Service implementiert werden können. Zukünftig sollten die Gestaltungsprinzipien und Methoden aber auch bei der Entwicklung und Einführung neuer Serviceangebote berücksichtigt werden. Zudem wird durch die den Ganzheitlichen Produktionssystemen zugrundeliegende Prozessorganisation im After Sales Service gefördert. Diese Prozessorganisation ist die Grundlage für standardisierte, stabile Prozesse, welche wiederum die Voraussetzung für die Digitalisierung und somit auch die Basis für Smart Services beziehungsweise die Implementierung von Industrie 4.0-Ansätzen im After Sales Service darstellt.
