Entwicklung eines Sensors zur Extraktion und Analyse ungerichteter Beschwerden aus Online-Foren

• Antragsteller: Professor Dr.-Ing. Robert Heinrich Schmitt
• Fachliche Zuordnung: Produktionssystematik, Betriebswissenschaften, Qualitätsmanagement und Fabrikplanung
• Förderung: Förderung von 2015 bis 2018
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 280368616

Beschwerden, die nicht proaktiv durch den Kunden an das Unternehmen gerichtet werden, werden durch den Beschwerdeträger durchschnittlich an zehn weitere Personen aus dem persönlichen Umfeld kommuniziert (ungerichtete Beschwerden). Internetbasierte Kommunikationsplattformen potenzieren diesen Schneeballeffekt. Insbesondere Online-Foren werden von unzufriedenen Kunden als Beschwerdekanal utilisiert.Übergeordnetes Ziel des vorliegenden Forschungsvorhabens ist die Entwicklung eines Sensors zur Extraktion und Analyse ungerichteter Beschwerden aus Online-Foren. Der zu entwickelnde Sensor soll dabei derart gestaltet sein, dass er Beschwerden, die nicht unmittelbar an das Unternehmen gerichtet, sondern in Online-Foren veröffentlicht wurden, extrahiert und die Ursache der Beschwerde analysiert.Die Extraktion ungerichteter Beschwerden bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kenntnis über die negative Wahrnehmung einer offerierten Leistung im Feld zu erlangen. Aus der weiterführenden Analyse erwächst darüber hinaus die Chance, Kenntnis über die Ursache der kundenseitigen Unzufriedenheit zu erhalten. Zukünftige Leistungen können mithilfe dieses Wissens entsprechend den Forderungen der Kundengruppe entwickelt werden.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen