Automatisierte Extraktion von Kundenbedürfnissen aus Kundenreviews zur Steigerung der Innovationsfähigkeit

• Antragsteller: Professor Dr.-Ing. Robert Heinrich Schmitt
• Fachliche Zuordnung: Produktionssystematik, Betriebswissenschaften, Qualitätsmanagement und Fabrikplanung ; Konstruktion, Maschinenelemente, Produktentwicklung
• Förderung: Förderung von 2017 bis 2020
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 330451960

Übergeordnetes Ziel des Forschungsvorhabens ist die Steigerung der Innovationsfähigkeit produzierender Unternehmen durch die präzise Ermittlung von Kundenbedürfnissen. Als Informationsquelle werden in diesem Rahmen Kundenreviews aus Sozialen Medien zugrunde gelegt und analysiert. Die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens korreliert positiv mit dessen wirtschaftlichem Erfolg. Essentiell für das Gelingen einer Innovation sind dabei insbesondere die Kenntnis der Kundenbedürfnisse und die konsequente Ausrichtung der Lösungsideen an ebendiesen. Kundenbedürfnisse entstehen durch einen subjektiv empfundenen Mangel; sie sind vorökonomisch und ohne direkten Objektbezug. Kundenbedürfnisse sind damit klar abzugrenzen von konkreten Bedarfen oder tatsächlichen Nachfrage eines angebotenen Produkts oder Dienstleistung. In Anlehnung an wissenschaftliche Erkenntnisse bzgl. des Oberbegriffs Bedürfnis aus der Psychologie und Philosophie gelten Kundenbedürfnisse als motivationale Handlungsvorreiter und sind deshalb als Eingangsgrößen für das Innovationsmanagement von besonderer Relevanz. Die Erfassung von Kundenbedürfnissen ist jedoch nicht trivial und stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Durch ihren teilweise latenten Charakter sind Kundenbedürfnisse nicht direkt messbar und mitunter schwer zugänglich. Methoden zur Erfassung von Kundenbedürfnissen aus der Praxis greifen in aller Regel auf Grundelemente der empirischen Sozialforschung zurück, z.B. auf Befragungen oder Feldstudien. Der Aufwand für die Erfassung von Kundenbedürfnissen ist dementsprechend sehr zeit- und kostenintensiv. Eine bislang ungenutzte Informationsquelle für Kundenbedürfnisse sind Textbeiträge in Sozialen Medien. Insbesondere in Form von sogenannten Kundenreviews schildern Kunden detailliert ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder produktnahen Dienstleistungen. In Kundenreviews äußern Kunden dabei nicht nur ihre Präferenzen bzgl. eines Produktes, sondern geben auch tiefergehende Einblicke darüber, warum sie z.B. ein bestimmtes Produktmerkmal zur Bedürfnisbefriedigung bevorzugen. Ferner beschreiben Kunden hier ihr individuelles Nutzungsverhalten und ihre persönliche Lebenssituation. In Anbetracht der Informationsdichte und der zunehmend große Menge an vorhandenen Daten scheint die Analyse der Inhalte von Kundenreviews besonders attraktiv für das Innovationsmanagement. Gleichzeitig schließt eben jene Datenmenge eine manuelle Analyse aus. Ziel des aktuellen Forschungsvorhabens ist daher die Entwicklung eines softwarebasierten Algorithmus zur automatisierten Extraktion von Kundenbedürfnissen aus Kundenreviews für das Innovationsmanagement.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen