Zielvereinbarung und Kundenberatung per Videokonferenz am PC

• Antragsteller: Professor Dr. Jürgen Wegge
• Fachliche Zuordnung: Sozialpsychologie und Arbeits- und Organisationspsychologie
• Förderung: Förderung von 2001 bis 2005
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 5343536

Die Arbeit mit pc-basierten Videokonferenzsystemen nimmt stetig zu. Neben der Teilnahme an Konferenzen vom eigenen Arbeitsplatz aus ermöglicht diese neue Technik vielfältige Interaktionen zwischen lediglich zwei Personen, etwa bei journalistischer Tätigkeit. Es ist zu erwarten, dass dyadische Videokonferenzen (VK) im Bereich vernetzter Arbeit (Telearbeit) für Zielvereinbarungsgespräche und bei der Kundenberatung in Call Centern zukünftig intensiv genutzt werden. VK sind aufgrund der hier vorhandenen Computertechnik leicht realisierbar und sie unterstützen im Vergleich zu herkömmlichen Kommunikationssituationen (z.B. Telefon) viel komplexere Interaktionsformen. Auch aus diesem Grund ist anzunehmen, dass mit multimedialen VK nachhaltigere Wirkungen erzielt werden, was zumeist erwünscht ist. Das Forschungsvorhaben untersucht, ob VK geeignet sind, die bei Zielvereinbarungsgesprächen beabsichtigten Effekte (Zielbindung, Leistungssteigerung) herzustellen. Ferner wird analysiert, ob und unter welchen Bedingungen die Ergänzung eines Videobilds die Beanspruchung von Kundenberatern verändert. In drei Experimenten werden hierzu u.a. folgende Faktoren variiert: die persönliche Bekanntheit der Teilnehmer im Zielvereinbarungsgespräch, die vom Kunden gezeigten Emotionen und die Berufserfahrung der Kundenberater. Als abhängige Variablen dienen u.a. Einstellungsmaße (z.B. personales Vertrauen), Verhaltensdaten (z.B. Emotionsausdruck, Leistungen) und über Speichelproben erfasste Stressindikatoren. Mit den berufserfahrenen Call-Center-Beratern sind zudem strukturierte Interviews geplant.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen