Auswirkungen der Koproduktion von Kunden im reaktiven und proaktiven Service Recovery

• Antragstellerin: Professorin Dr. Nicola Bilstein
• Fachliche Zuordnung: Accounting und Finance
• Förderung: Förderung von 2014 bis 2020
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 255422650

Vor allem durch die Heterogenität von Dienstleistungen und die Mitwirkung des Kunden bei der Dienstleistungserstellung sind Dienstleistungsfehler unvermeidbar. Um Fehler zu beheben und die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, initiieren Unternehmen ein sogenanntes Service Recovery, welches neben der Kundenzufriedenheit, auch die Loyalität und Wiederkaufsabsicht des Kunden beeinflusst. Um solche positiven Bewertungen auf Kundenseite zu erzielen, ist es für Dienstleistungsanbieter wichtig, diejenigen Faktoren zu kennen, die diese Kundenbewertungen stärken oder abschwächen. Der Einfluss von wahrgenommener Gerechtigkeit und Emotionen wurde beispielsweise mehrfach untersucht, wohingegen die Bedeutung der Kundenmitwirkung in Form von Koproduktion in diesem Kontext weitgehend unberücksichtigt blieb. Diese Forschungslücke ist erstaunlich, da Kunden in den meisten Service Recovery Prozessen Informationen bereitstellen oder Aufgaben übernehmen müssen und so den Prozess koproduzieren. Es ist zu vermuten, dass der Umfang dieser Koproduktion Einfluss auf die Post-Recovery Bewertungen hat. Deshalb untersucht das beantragte Projekt den Einfluss von Koproduktion im Recovery auf die Post-Recovery Bewertungen des Kunden (u.a. Zufriedenheit; Weiterempfehlung). Hierbei werden sowohl Situationen berücksichtigt, in denen Service Recovery vom Kunden initiiert wird (d.h., reaktiv) als auch Situationen, in denen es von der Organisation eingeleitet wird (d.h., proaktiv). Im Unterschied zu vorangegangenen Studien wird jedoch das Ergebnis des Service Recoverys konstant gehalten. D.h., unabhängig davon, ob der Kunde mehr oder weniger im Service Recovery Prozess koproduziert, bleibt das Prozessergebnis gleich. Darüber hinaus identifiziert das Projekt persönliche und situationsspezifische Moderatoren des zugrundeliegenden Zusammenhangs. In einer qualitativen Studie sollen zunächst durch Nutzung problemzentrierter Interviews mögliche persönliche und situationsspezifische Moderatoren identifiziert werden. Bezugnehmend auf die Equity-Theorie und Erkenntnisse der qualitativen Studie werden dann Hypothesen abgeleitet und in zwei experimentellen Reihen mit jeweils fünf Experimenten (d.h., ökonomische und szenariobasierte Experimente) getestet. Es ist zu erwarten, dass die Ergebnisse des Projektes wichtige Implikationen für die Forschung und Praxis liefern. So kombiniert das Projekt Erkenntnisse aus der Koproduktions- und Service Recovery-Literatur, um den Zusammenhang von Koproduktion im Recovery und Post-Recovery Bewertungen zu analysieren. Indem hierbei ein Fokus auf ein konstantes Recovery-Ergebnis gelegt wird und sowohl proaktive als auch reaktive Recovery Situationen berücksichtigt werden, ergänzt dieses Projekt die bisherige Forschung. Darüber hinaus unterstützt die Identifikation von persönlichen und situationsspezifischen Moderatoren Dienstleistungsanbieter dabei, bessere Recovery- und Koproduktionsprozesse zu kreieren und zu managen.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen